当前，随着社会成员利益差别增大，社会不公趋势蔓延，“民怨”在一些地方一定程度上有所加重。如何化解“民怨”，是各级政府建设和谐社会所不得不面对的问题。

在这方面，广州的做法引起普遍关注。6月26日9时至14时30分（原定于11时30分结束），广州市首度举办市长、区长、局长三级政府官员集体接待群众上访活动。期间，广州市长张广宁“坐着接访两个半钟头——去一次洗手间——站着接访两个半钟头”，一共接下436名群众的142份信访材料。全市范围内，各级领导共接待群众4576批8350人次。据悉，此类大接访活动初定每季度一次,下次定在9月份。

广州的做法，效果如何，还有待观察。不过，我倒是觉得，西方国家解决类似问题的一些经验值得我们借鉴。

笔者前不久访问了美国，在内布拉斯加州，同该州一位联邦参议员的办公室主任进行了会谈，他向笔者详细介绍了联邦参议员及其助手是怎样为本辖区的选民服务的。

在美国，不论参议员还是众议员，都是由其所在州的民众通过投票选举出来的。因此，理论上说，他们代表本州选民的利益，应该为他们服务。由于联邦议员本人长住华盛顿，除了在国会设有专门办公室外，他们在自己所在的州，一般也设有多个办公室，主要的工作就是替议员收集民意，向政府反映选民的要求和困难，并协助议员为选民解决具体问题。联邦议员主要是帮助选民解决与联邦有关的各种问题。州议员主要是帮助选民解决与州有关的各种问题。

一般来说，选民所反映的问题多集中在退休金、医疗保险、税收、退伍军人福利待遇、房屋贷款等涉及民众切身利益的事项。通过议员协调就能解决的问题大体在20%左右，80%的问题由于民众提出的意见和要求超出了法律的许可范围而解决不了。但不论解决与否，办公室都要把处理结果反馈给民众，说明解决不了的理由，决不可草草了事，没有下文。

这位主任为笔者举了个例，说是有一对父子，儿子有精神病，把社会安全号丢了。在美国，社会安全号非常重要，类似于中国的身份证，没有社会安全号，很多问题都无法办。父亲找有关机构申请办理，回答是要贴有照片的证明才可补办。而办理照片的部门又说要有安全号才给照。这样，两个部门推来推去，父子俩最后把问题反映到参议员办公室。主任亲自出马，找到有关部门的头，解决了问题。

除此之外，议员本人每月至少得回本州一次，同选民直接接触，听取他们的意见和建议，看看有什么事情需要办理。

我问了该州的一些民众，他们对参议员及其助手的工作还是大体满意的。我想，这里面的原因主要有两个:一是它直接关系到议员及其助手们的利益。议员不用说，存在选票压力，如果不好好反映选民的呼声，那么下次选举就极可能下台。而议员下台，助手们的饭碗也就要跟着丢。所以他们总是兢兢业业地替议员收集民意，不敢稍有松懈。二是议员之间存在竞争，你不好好为民众服务，他会去找别的议员反映情况。归根到底，议员的命运由选民手中的选票所决定。

这给我们什么启示呢？中国也有很多收集和反映民意的机构，但近年来在某些地方“民怨”却并未消减，部分原因就在于民意收集机构没有压力，干好干坏一个样。比如，代表和委员都是由人民选举产生的，但由于民众事实上很难通过选票评价他们的工作，这就使得他们没有压力去反映老百姓的呼声和要求，以至每年的两会很多代表和委员都只提一些有关宏观大局的议案和提案，少提如何具体解决百姓疾苦的议案和提案；由于他们不是专职代表，有自己的工作在身，平时也就很少见他们与民众打成一片。各级政府的信访部门是专为收集民意、反映民意而设的，但由于权责有限，只起一种信息中转站的作用，只是把群众的各种反映和要求向有关部门传达而已，至多是督促一下，事情能否解决与他们的业绩无关，因此，他们缺乏动力将民众反映的问题追踪到底，有点责任心的可能还会将处理结果进行反馈，许多民众的意见和要求只是年复一年在反映着。

近年来，随着互联网的普及，人们利用网络反映民意多起来了，基本可以在网络上进行有效的民意表达。但这种民意也就是止于表达而已，所反映的问题并不一定能得到切实解决，根子也出在没有专门政府机构对此负责。

由此来看，要传达民意，有效化解“民怨”，可以学学美国议员的做法，除了改善人大和政协的运作效能，使其负担起及时如实传递民众心声的责任，以及建立起正常、规范的利益表达机制，扩充民众的利益表达渠道外，最重要的是在中国的具体国情下改造信访部门，提升其权限和职责，使其直接隶属于当地的行政首长，成为一个相对独立的部门，并将民意的收集和反馈作为信访部门工作人员的业绩加以考核。这样，他们才会有动力和压力去切实回应民意，最大限度地保障民意的实现。

总之，在建设和谐社会的背景下，如何构建民意的适当表达机制，回应和解决民众诉求，以有效化解“民怨”，实现政府和民众间的良性互动，在当前是一个十分重要的问题，轻视不得。

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