买机票中了黑中介的掉包计
1494 人阅读 日期：2009-09-11 09:06:24 作者/来源：法院报
机票莫名被作废 航空公司赔票款
本报讯 在网上确认自己购买的机票一周后，突然变成了退票。张先生以代理公司及航空公司未尽退票审核义务为由，将两家公司告上了法庭。日前，上海市浦东新区人民法院对这起航空旅客运输合同纠纷案作出一审判决，被告东方航空公司被判赔偿张先生机票款损失2760元。
2008年1月，在上海长期工作的张先生准备在小年夜回哈尔滨老家过年，考虑到春节期间机票难买而且价高，张先生决定提前预订机票，恰巧旁人向他推荐了一个“29911686”的机票订购电话，张先生拨通了号码，电话中的接线生很快为张先生预订了一张往返于上海和哈尔滨的机票，启程时间为2月5日，返程时间为2月12日，机票价格为2760元，比市场正常价格便宜近1000元。接线生详细询问了张先生的真实姓名、身份证号码和送票地址，随后约定第二天送票上门，票到付款。
翌日，送票员如约而至，张先生拆开信封查看送来的机票，只见电子客票行程单上清楚地载明往返程的航班号为MU5619和MU5618，票价总计2760元，填开单位为“上海不夜城国际旅行社”。张先生上网查看“东方航空公司网站”进行网上确认，果然机票信息已有显示，自己的姓名和航班号与送来的行程单上相差无一，张先生放心地向来人支付了2760元机票款，并加付了90元送票服务费。
一周后，张先生偶然再次打开东方航空公司的网站，却发现自己机票的状态变成了“已退票”。张先生立即拨打订票电话，电话已停机。张先生一边向公安机关报案，一边拿着这张被莫名作废的机票向东方航空公司投诉，但航空公司表示，由于张先生手中的是假票，无法解决机票问题。
张先生发现，网站上他订的机票的出票单位是“上海银桥公司”，而自己拿到的“机票”上出票人是所谓的“上海不夜城国际旅行社”，一次订购怎么会有两个出票单位？难道他真的遇见了黑中介？
2008年6月，张先生将东方航空和银桥公司告上了浦东新区法院，请求法院判决两被告连带赔偿其机票款及送票费损失共计2850元，并在媒体上向其进行公开赔礼道歉。
法院在审理中查明，银桥公司是经中国航空运输协会确认的机票代售企业，具有代理销售民航飞机票业务的资质。张先生通过电话联系的票贩确实从银桥公司处购买了一张往返程机票，但票贩交给张先生的是一张假机票，在拿到了张先生的付款后，票贩又持真机票前往银桥公司办理退票手续并领取票款。当法院询问银桥公司“退票人具体情况”时，银桥公司表示，退票时工作人员曾查验退票人的身份证件，但是没有复印保留，退票人的签字单据则在银桥公司搬迁办公地址时丢失，无法向法院提供。
在经过两次庭审后，法院遂作出上述一审判决。
当事人说
购 票 人：退票应尽审核义务
航空公司：自身过错导致损失
代理公司：从票贩处买来假票
购票人张先生诉称，自己收到电子客票行程单后，即在网上查询机票情况，网上已显示他的购票信息，说明运输合同已经成立，而且他也履行了适当的注意义务。现机票被退，是因为被告东方航空公司网站的查验机票功能存在巨大漏洞，直接侵害了其旅客权益。张先生认为，根据《中国民航准则》及《中国东方航空股份有限公司旅客须知》的规定，旅客退票，除凭有效旅客票外，还应提供旅客本人的有效身份证件，即便委托他人代理的，被告也应该审核相应的委托手续。机票作为原告与被告东方航空公司运输合同的表现形式，在原告没有明确表示解除合同的情况下，被告上海银桥公司代表被告东方航空公司单方解除合同的行为属于违约行为。被告东方航空公司应承担违约责任，其代理人被告上海银桥公司在退票环节未尽到审查义务，应承担连带责任。
张先生要求两被告连带赔偿机票款损失2850元，并在媒体上向他进行公开赔礼道歉。
航空公司辩称，原告为了购买便宜机票，没有前往具有资质的代售点购买，而是向票贩子购买，给不法人员实施诈骗创造了机会。现机票款损失系原告自身过错造成，航空公司不存在任何过错，不应承担赔偿责任。另鉴于原告提起的是合同之诉，公开赔礼道歉不属于违约责任形式，航空公司对此不予认可。
代理公司银桥公司辩称，原告订票时拨打的电话并非银桥公司的订票电话，原告收到的行程单上出票单位是“上海不夜城国际旅行社”，不是“银桥公司”，而且行程单上的印刷序号、票价等信息也与被告上海银桥公司出具的真实行程单不符。可见，原告拿到的行程单是从票贩处购买的假票，由此造成的损失应该由原告自负。银桥公司表示，代原告购票和办理退票的是同一个人，退票时银桥公司查验过该人的身份证，只是没有复印保留，已尽审核义务。被告未对原告造成人身伤害，无需赔礼道歉。
连线法官
行程单不影响运输合同的成立
一审宣判后，记者就本案违约责任的认定和连带责任是否成立等问题采访了审判长孙正新。
孙正新告诉记者，本案首要的争议焦点是原告拿到手的是假机票，那么他与东航之间的航空运输合同是否成立？
根据合同法的相关规定，“客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外”，这条规定主要针对传统纸质机票。
而在本案中，原、被告之间的航空旅客运输合同是以“数据电文形式”订立的，主要的合同内容记载于电子客票，电子客票的出票是在网络数字环境下完成的，旅客购票后只需提供电子客票记载的个人信息即可在机场办理登机手续，无需出示实体机票。原告手中拿到的电子客票行程单只是旅客购买电子客票的付款或报销凭证，仅具有提示旅客行程的作用，并非旅客办理登机手续和安全检查的必要凭证。因此，行程单的有无或真伪并不影响航空旅客运输合同的成立及其效力。
孙正新告诉记者，本案中，原告委托他人订购被告东方航空公司的机票，上海银桥公司作为东方航空公司的机票销售代理企业确实也予以出票，该出票行为即表示被告东方航空公司已对原告的要约作出承诺，航空旅客运输合同即告成立生效。虽然原告最终从他人处取得的电子客票行程单是伪造的，但这并不影响客运合同的效力。客运合同既然成立，双方当事人就必须依照约定履行自己的义务，不得擅自变更或解除合同，作为承运人的东方航空公司应当在约定期间内将原告安全运输到约定地点。如原告因故不能按时乘坐航班，则应在客票有效期内持本人有效身份证件办理退票；委托他人代为退票的，承运人东方航空公司或者其代理人上海银桥公司应在审核原告本人、代理人的身份证件后方能办理。
孙正新说，本案中，持有真实行程单的身份不明人以原告的名义办理退票，被告银桥公司虽辩称，其曾查验退票人的身份证件，但未能提供相应证据予以证明，法院对此难以采信。银桥公司并无充分理由相信办理退票人具有代理权，所以表见代理亦不成立。
庭审中，两被告辩称，本案系原告自身过错所致。对此，孙正新认为，原告取得电子客票行程单后，曾登录被告东方航空公司的网站进行查询，查询栏显示了原告所购机票的相应信息，可视为其已尽到辨别机票真伪的基本注意义务。且合同的订立与解除系两个各自独立的民事行为。原告委托不明身份人代为购票虽存在过错，但这与业已有效成立的合同被解除不具有直接的因果关系。本案合同被擅自解除系因被告上海银桥公司未尽必要的退票审查义务所致，因此对两被告的上述抗辩，法院难以采纳。
关于银桥公司和东方航空之间是否构成连带责任，孙正新告诉记者，本案航空旅客运输合同的主体为原告和被告上海东方航空公司，上海银桥公司作为有资质的航空机票销售代理企业，其实施的售、退票行为均系代理东方航空公司所为，故应由被代理人即被告东方航空公司承担相应的民事责任。至于上海银桥公司未尽退票审查义务而给东方航空公司造成损害，可由双方根据代理关系另行解决。因此，原告要求两被告承担连带责任的诉请，缺乏法律依据，法院不予支持。
记者问，法院为何没有判决被告赔偿原告支出的90元送票费及其他诉请。
孙正新说，90元系原告支付给送票人的劳务报酬。本案中，原告仅通过从朋友处取得的电话号码就轻易将自己的身份信息报给对方，委托其订票，而未作任何核查，且原告在庭审中，亦未能提出相应证据证明其有理由相信来人为上海银桥公司的工作人员，故该损失系由原告自身过错所致，与被告银桥公司及东方航空公司无关。至于赔礼道歉等诉请，由于原告选择的是合同之诉，而赔礼道歉系承担侵权责任的方式，故法院没有支持其要求被告公开赔礼道歉的诉讼请求。
背景知识
小心遭遇机票诈骗
根据中国民用航空局于2008年4月11日颁布施行的《中国民用航空电子客票暂行管理办法》，电子客票行程单是指旅客购买空运企业民用航空运输电子客票的付款凭证或报销凭证，同时具备提示旅客行程的作用。行程单采用一人一票，不作为机场办理登记手续和安全检查的必要凭证使用。
随着电子客票的普及，黑中介利用假行程单进行违法活动的情况时有发生，尤其犯罪分子利用“时间差”的手法，令人防不胜防。据了解，除了本案中涉及的欺诈手段外，还包括：犯罪分子利用行业优势，系统中先订购了低价票，出手时利用修改票价的方式加价销售；或者用一张不占座位的婴儿票替代成人票出票，只要旅客一支付订票款，犯罪分子就瞬间消失。
消费者要防止被骗，首先要直接前往航空公司或大型正规机票代理机构购票，同时，核对行程单真伪可至www.travelsky.com（即信天游网站）进行查询，该网是航协设立的第三方机票验真网站，核对内容包括：行程单印刷序号、电子客票号码、旅客姓名、有效身份证件号码、航程、承运人、航班号、座位等级、票价、日期、时间、客票生效时期、有效截至日期、销售单位代号、填开单位（盖章）、填开日期等。
专家访谈
商家要提供更安全的服务
假机票诈骗频频发生，究竟旅客、航空公司和机票代售处应注意哪些问题？记者就此采访了上海复旦大学的段匡教授和华东政法大学的张弛教授。
段匡认为，法律应当提供更安全的秩序促进消费。本案中，判断消费者或航空公司是否应当承担违约责任，首先必须考察他们在交易中是否已经尽了必要的注意义务。原告是一名普通消费者，在拿到电子行程单后，他马上到东航网站上查验，并发现确实有客运合同已经生效的信息，这说明他已经履行了必要的注意义务。虽然消费者拿到的假行程单在印刷序号、出票单位、票价等处与真行程单存在出入，但目前机票折扣多样，而东航网站上只显示了航班及旅客信息，并未列出票价，况且，现实生活中，实际出票人与验票时的出票人也并不必然同一，比如机票代理机构之间有时会将各自揽下的分散订购机票汇总到一家，由其统一向航空公司要票，以享受单次订购张数较多而得到的优惠折扣等等，不能要求对普通消费者苛以过高的鉴别能力。
段匡认为，银桥公司未能在法庭上出示已验证退票人身份及授权证明的证据，应推定为其未作认证。应当注意，购退票时验证本人及代理人的身份证件是民航局规定的法定义务，且是向世界航空联盟承诺必须做到的义务，尤其在“911恐怖袭击”发生之后，验证的主要目的不仅仅是保护消费者，更是为了航空安全。航协对验证的要求非常严格，银桥公司未进行验证是没有履行法定义务的行为，违反了强制法律的要求。
段匡对记者说，要求消费者提高警惕固然正确，但更重要的是作为服务者的商家如何提供更安全的服务，以及在发现漏洞之后如何弥补和改正。如果东航网站的验票系统确实存在一定缺陷，就应该进行升级，同时航空公司应当严格控制代理机构按规定的要求审核退票，这样可以避免很多诈骗案件的发生。
张弛也认为航空公司应该提高自己的管理。他说，从表面上看，作为票贩子的“黑中介”欺骗的是消费者，但其实他欺骗的是航空公司，如果航空公司在退票时能严格查验，此类情况就不会发生。现在外面有很多订票的电话，真伪难辨，良莠不齐，但由于自行设立代理或直售点的花费过大，部分航空公司对此采取放任态度，不加以控制管理，使得无资质的“黑中介”得以浑水摸鱼，所以，要设立并控制有资质的代售公司，而不是一味要求消费者警惕再警惕。
法规链接
《中华人民共和国合同法》
第八条 依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。
依法成立的合同，受法律保护。
第六十条 当事人应当按照约定全面履行自己的义务。
当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。
第一百零七条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第一百一十三条 当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应当相当于因违约所造成的损失，包括合同履行后可以获得的利益，但不得超过违反合同一方订立合同时预见到或者应当预见到的因违反合同可能造成的损失。
经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照《中华人民共和国消费者权益保护法》的规定承担损害赔偿责任。
第二百九十三条 客运合同自承运人向旅客交付客票时成立，但当事人另有约定或者另有交易习惯的除外。
《中华人民共和国民法通则》
第六十三条 公民、法人可以通过代理人实施民事法律行为。
代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。
依照法律规定或者按照双方当事人约定，应当由本人实施的民事法律行为，不得代理。
第六十六条 没有代理权、超越代理权或者代理权终止后的行为，只有经过被代理人的追认，被代理人才承担民事责任。未经追认的行为，由行为人承担民事责任。本人知道他人以本人名义实施民事行为而不作否认表示的，视为同意。
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