中国旅游饭店行业规范
1569 人阅读 日期：2009-09-06 07:57:24 作者/来源：中国旅游饭店业协会
（中国旅游饭店业协会2009年8月修订版）
第一章 总则
第一条 为了倡导履行诚信准则，保障客人和旅游饭店的合法权益，维护旅游饭店业经营管理的正常秩序，促进中国旅游饭店业的健康发展，中国旅游饭店业协会依据国家有关法律、法规，特制定《中国旅游饭店行业规范》（以下简称为《规范》）。
第二条 旅游饭店包括在中国境内开办的各种经济性质的饭店，含宾馆、酒店、度假村等（以下简称为饭店）。
第三条 饭店应当遵守国家有关法律、法规和规章，遵守社会道德规范，诚信经营，维护中国旅游饭店行业的声誉。
第二章 预订、登记、入住
第四条 饭店应当与客人共同履行住宿合同，因不可抗力不能履行双方住宿合同的，任何一方均应当及时通知对方。双方另有约定的，按约定处理。
第五条 饭店由于出现超额预订而使预订客人不能入住的，饭店应当主动替客人安排本地同档次或高于本饭店档次的饭店入住，所产生的有关费用由饭店承担。
第六条 饭店应当同团队、会议、长住客人签订住房合同。合同内容应当包括客人入住和离店的时间、房间等级与价格、餐饮价格、付款方式、违约责任等款项。
第七条 饭店在办理客人入住手续时，应当按照国家的有关规定，要求客人出示有效证件，并如实登记。
第八条 以下情况饭店可以不予接待：
（一）携带危害饭店安全的物品入店者；
（二）从事违法活动者；
（三）影响饭店形象者（如携带动物者）；
（四）无支付能力或曾有过逃账记录者；
（五）饭店客满；
（六）法律、法规规定的其他情况。
第三章 饭店收费
第九条 饭店应当将房价表置于总服务台显著位置，供客人参考。饭店如给予客人房价折扣，应当书面约定。
第十条 饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第十一条 根据国家规定，饭店如果对客房、餐饮、洗衣、电话等服务项目加收服务费，应当在房价表或有关服务价目单上明码标价。
第四章 保护客人人身和财产安全
第十二条 为了保护客人的人身和财产安全，饭店客房房门应当装置防盗链、门镜、应急疏散图，卫生间内应当采取有效的防滑措施。客房内应当放置服务指南、住宿须知和防火指南。有条件的饭店应当安装客房电子门锁和公共区域安全监控系统。
第十三条 饭店应当确保健身、娱乐等场所设施、设备的完好和安全。
第十四条 对可能损害客人人身和财产安全的场所，饭店应当采取防护、警示措施。警示牌应当中外文对照。
第十五条 饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失、毁损。由于饭店的原因造成客人财物灭失、毁损的，饭店应当承担责任。
第十六条 饭店应当保护客人的隐私权。除日常清扫卫生、维修保养设施设备或者发生火灾等紧急情况外，饭店员工未经客人许可不得随意进入客人下榻的房间。
第五章 保管客人贵重物品
第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。
第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。
第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。
第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。
第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。
第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。
第六章 保管客人一般物品
第二十三条 饭店保管客人寄存在前厅行李寄存处的行李物品时，应当检查其包装是否完好、安全，询问有无违禁物品，并经双方当面确认后，给客人签发行李寄存牌。
第二十四条 客人在餐饮、康乐、前厅行李寄存处等场所寄存物品时，饭店应当当面询问客人寄存物品中有无贵重物品。客人寄存的物品中如有贵重物品的，应当向饭店声明，由饭店员工验收并交饭店贵重物品保管处免费保管；客人事先未声明或不同意核实而造成物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，饭店按照一般物品予以赔偿；客人对寄存物品没有提出需要采取特殊保管措施的，因为物品自身的原因造成毁损或损耗的，饭店不承担赔偿责任；由于客人没有事先说明寄存物品的情况，造成饭店损失的，除饭店知道或者应当知道而没有采取补救措施的以外，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第七章 洗衣服务
第二十五条 客人送洗衣物，饭店应当要求客人在洗衣单上注明洗涤种类及要求，并应当检查衣物状况有无破损。客人如有特殊要求或者饭店员工发现衣物破损的，双方应当事先确认并在洗衣单上注明。客人事先没有提出特殊要求，饭店按照常规进行洗涤，造成衣物损坏的，饭店不承担赔偿责任。客人送洗衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而饭店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，饭店承担相应责任。
第二十六条 饭店应当在洗衣单上注明，要求客人将送洗衣物内的物品取出。对洗涤后客人衣物内物品的灭失，饭店不承担责任。
第八章 停车场管理
第二十七条 饭店应当保护停车场内饭店客人的车辆安全。由于保管不善，造成车辆灭失或者毁损的，饭店承担相应责任，但因为客人自身的原因造成车辆灭失或者毁损的除外。双方均有过错的，应当各自承担相应的责任。
第二十八条 饭店应当提示客人保管好放置在汽车内的物品。对汽车内放置的物品的灭失，饭店不承担责任。
第九章 其他
第二十九条 饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。
第三十条 饭店有义务提醒客人在客房内遵守国家有关规定，不得私留他人住宿或者擅自将客房转让给他人使用及改变使用用途。对违反规定造成饭店损失的，饭店可以要求入住该房间的客人承担相应的赔偿责任。
第三十一条 饭店可以口头提示或书面通知客人不得自行对客房进行改造、装饰。未经饭店同意进行改造、装饰而造成损失的，饭店可以要求客人承担相应的赔偿责任。
第三十二条 饭店有义务提示客人爱护饭店的财物。由于客人的原因造成损坏的，饭店可以要求客人承担赔偿责任。由于客人原因，饭店维修受损设施、设备期间导致客房不能出租、场所不能开放而发生的营业损失，饭店可视其情况要求客人承担责任。
第三十三条 对饮酒过量的客人，饭店应恰当、及时地劝阻，防止客人在饭店内醉酒。客人醉酒后在饭店内肇事造成损失的，饭店可以要求肇事者承担相应的赔偿责任。
第三十四条 客人结账离店后，如有物品遗留在客房内，饭店应当设法同客人取得联系，将物品归还或寄还给客人，或替客人保管，所产生的费用由客人承担。三个月后仍无人认领的，饭店可登记造册，按拾遗物品处理。
第三十五条 饭店应当提供与本饭店档次相符的产品与服务。饭店所提供的产品与服务如果存在瑕疵，饭店应当采取措施及时加以改进。由于饭店的原因而给客人造成损失的，饭店应当根据损失程度向客人赔礼道歉，或给予相应的赔偿。
第十章 处理
第三十六条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，造成不良后果和影响的，除按照有关规定进行处理外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予协会内部通报批评。
第三十七条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人的人身造成较大伤害.或者给客人的财产造成严重损失且情节严重的，除按规定进行赔偿外，中国旅游饭店业协会将对该会员饭店给予公开批评。
第三十八条 中国旅游饭店业协会会员饭店违反本《规范》，给客人人身造成重大伤害或者给客人的财产造成重大损失且情节特别严重的，除按规定进行赔偿外，经中国旅游饭店业协会常务理事会通过后，将对该会员饭店予以除名。
第十一章 附则
第三十九条 饭店公共场所的安全疏散标志等，应当符合国家的规定。饭店的图形符号，应当符合中华人民共和国旅游行业标准LB/T001—1995旅游饭店公共信息图形符号。
第四十条 中国旅游饭店业协会会员饭店如果同客人发生纠纷，应当参照本《规范》的有关条款协商解决；协商不成的，双方按照国家有关法律、法规和规定处理。
第四十一条 本《规范》适用于中国旅游饭店业协会会员饭店。
第四十二条 本《规范》自2002年5月1日起施行。
第四十三条 本《规范》由中国旅游饭店业协会常务理事会通过并负责解释。
《中国旅游饭店行业规范》公布 "12点退房"取消
新版《中国旅游饭店行业规范》日前悄然公布，以前“12点退房”的老规定，被“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法”所取代。对此，多家酒店表示，酒店原本就可以为特殊情况的客人延时退房，所以该规定的修改对酒店影响不大。
■“12点行规”早已有名无实
2002年版的《中国旅游饭店行业规范》规定“12点退房”，超过12点加收半天房费，超过18点加收一天房费。而最新版的《中国旅游饭店行业规范》中，该规定已经被删除。取而代之的是“饭店应在前厅显著位置明示客房价格和住宿时间结算方法，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。”中国旅游饭店业协会相关负责人刘先生告诉记者，这么改一方面是迫于2008年反垄断法的相关规定，另一方面，是因为此前很多会员酒店都已经将退房时间作出了调整，“12点行规”早已有名无实。
■酒店暂不考虑调整退房时间
“我们还没有接到行业协会的正式通知，因此仍会按照此前的行业惯例来实行，暂不考虑调整退房时间。”北京饭店相关负责人表示。“此前在客房不紧张的情况下，一般都可以适当延长退房时间。”民族饭店相关负责人张雪告诉记者，“我们还没有看到正式通知，但是根据目前了解到的情况，新规范并没有对退房时间做出明确规定，所以我们将从酒店和客人利益双方面出发来考虑是否调整。”汉庭连锁酒店方面表示，此前汉庭会员在入住时都能享受相应的延迟退房待遇，普通会员延迟至13:00，金卡铂金卡会员延迟至14:00，目前暂不考虑对此进行调整。记者了解到，目前大部分酒店都还未考虑要调整退房时间。
■未做具体规定可能带来困扰
业内人士表示，酒店不愿意延迟退房一方面是因为会影响利润，另一方面也确实是出于行业规范性考虑，比如在住宿业旺季的时候，每天都有大量客人流动，如果前面的客人迟迟不退房，后面的客人就没办法入住，而这必将带来大量投诉。
一位从事酒店行业多年的资深人士表示，该项规定的调整，在保障消费者权益的同时，也可能会给整个行业带来一些困扰。“新规定并没有对酒店退房时间作出统一约定，只是要求饭店将自己的规定告知客人，也就是说各酒店可以自行制定结算时间。可是如果各酒店的退房时间都不一致的话，客人究竟该在何时入住？”(赵婷婷)
评论：“国际惯例”原来也是可以被打破的
宾馆饭店业“12点退房”的行规近日“寿终正寝”，正式退出全国旅游饭店业行规，更换的条款未对收费时间点作明确限制，仅要求明示。该行规此前被北京市消费者协会点评为排除竞争、损害消费者权益的规则。而制定行规的行业协会及其主管部门一度称其为“国际惯例”，不可更改。
长期以来被宾馆饭店业奉为“国际惯例”不能改变的“12点退房”规定，终于“退市”。这既是民意的胜利，也是全国宾馆饭店业战胜自我、进一步鼓励内部竞争的结果。它符合市场经济规律要求，体现市场竞争本质内涵。同时，“12点退房”正式退出行规也向世人昭示了一个非常浅显的道理，那就是：“国际惯例”原来也是可以被打破的！
随着中国社会主义市场经济的逐步建立，公司企业及其他各类经济实体在获得充分经营自主权的同时，人们也逐渐发现，“国际惯例”越来越多地出现在我们的经济交易和日常生活中，简直数不胜数，并且这些所谓的“国际惯例”多半都有一个共同的特点，那就是“帮助”各类经营者以不同名目从消费者口袋里掏钱。当消费者感觉不合理，找经营者理论时，总把责任推给“国际惯例”，意思是说，因为是“国际惯例”，所以不仅不能改变，而且你必须无条件接受。
其实，且不说我们“拿来”的是不是真的“国际惯例”，是否被完整地“拿来”了，即使是“国际惯例”，除了在国际交往中长期形成的程序性惯例外，被引进后也要看它是否适合本地“水土”，是否能够被本国公众所共同接受，是否从本质上符合现代市场经济公平交易、平等竞争的本质内涵。一项“国际惯例”，如果不能被本国公众所接受，或者只是有选择地被引进，明显带有市场垄断、违反公平交易原则的内容，那么，这项“国际惯例”就必然受到引进国国民的广泛质疑，因而也就没有生命力。事实上，我国市场交易中的不少“国际惯例”都存在被篡改或被歪曲的现象，都不同程度地体现了垄断的特色，根本不符合我国正在建立的社会主义市场经济规律的要求，因此，也被法治意识日益提高的广大公众所强烈质疑。废除“12点退房”这个所谓的“国际惯例”，已是我国公众呼吁已久的。
当然，也有人担心，废除了“12点退房”这条行规，宾馆饭店业会不会出现结账时间点混乱情况，特别是为了追求更大利益会不会出现集体提前结算时间点的问题，从而使消费者合法权益受到进一步的损害，反而使消费者维权更没有了明确依据。从理论上讲，我们并不能排除这种情况。但在行业充分竞争的条件下，一般是不会出现类似情况的。因为宾馆饭店业进入门槛相对较低，不属于高度垄断性的行业，形成这种价格同盟的可能性不大。当然，随着我国反垄断法律规范的不断完善，反垄断执法的不断深入，通过日常执法就能防止类似情况的发生。因此，这种担心是不必要的。
宾馆饭店业“12点退房”国际惯例正式退出行规，是一个可喜可贺的消息，它的最大意义不在于宾馆饭店业废除了一条长期通行的行规，而在于它用实际行动证明不合理的“国际惯例”是完全可以被打破的，“国际惯例”并非是不言自明、无可质疑的。它必将激励人们进一步挑战不合理“国际惯例”的积极性，鼓励人们向存在于各行各业的反市场违公平的所谓“国际惯例”发起新攻势，当然也提醒有关行业不要对一些所谓“国际惯例”抱残守缺了，积极回应民意，认真审视其公平合理性，让经济交易更公平，经济秩序更健康。
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